O Livro de Reclamações, estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, foi criado com o objetivo de permitir ao consumidor a apresentação imediata de uma queixa, sem qualquer custo, quando não se sinta satisfeito com a prestação de um serviço (funcionando como meio de fiscalização, uma vez que garante que a reclamação chega à entidade reguladora da atividade).
Obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações
Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviços, com carácter fixo ou permanente, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações e a disponibilizá--lo sempre que seja solicitado.
É ainda obrigatória a afixação da informação aos seus clientes de que o estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações e qual a entidade competente para analisar as queixas efetuadas, bem como a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos seus Livros de Reclamações.
Livro de Reclamações eletrónico
Para além do Livro de Reclamações físico, existe também a obrigatoriedade de dispor do Livro de Reclamações eletrónico (https://www.livroreclamacoes.pt), cuja implementação ocorre de forma faseada:
1. Inicialmente foi apenas disponibilizado a entidades fornecedoras de serviços públicos essenciais, tais como água, gás ou eletricidade;
2. Desde 1 de julho de 2018 foi alargado às áreas da grande distribuição, hotelaria e agências de viagens;
3. Prevê-se o alargamento aos restantes setores de atividade económica até 30 de junho de 2019.
Recusa ao Livro de Reclamações
Sempre que o Livro de Reclamações seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode negar o seu acesso, devendo disponibilizá-lo de imediato.
Caso não o faça, o cliente pode optar por chamar as autoridades, que podem exigir a apresentação do Livro ou tomar conta da ocorrência e dar seguimento à queixa por não disponibilização do mesmo.
