O inquérito telefónico automatizado, realizado entre 12 e 27 de janeiro, e cujos resultados foram divulgados pela Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), na sua página de internet, somou 38,51% inquiridos a preferir canais digitais e 35,21% o atendimento presencial para resolver questões tributárias e aduaneiras.
Aos inquiridos foi também perguntado sobre o canal preferencial para resolver futuras questões com o banco e 42,48% manifestou preferência pelo atendimento presencial e 28,93% pelos canais digitais.
A AT conclui que os resultados do inquérito confirmam que a importância dos canais digitais no serviço ao cidadão foi ainda mais reforçada durante a pandemia, revelando que 92,23% dos inquiridos disseram ter utilizado o portal das Finanças em 2020.
Naquela publicação, a AT defende que o grau de preferência pela utilização dos seus canais digitais "pode resultar quer do grau de facilidade da utilização do Portal das Finanças, quer do grau de literacia digital dos inquiridos".
Ainda assim, 24,30% dos inquiridos "teve necessidade de esclarecer questões específicas", diz o Fisco, tendo preferido o atendimento presencial ao centro de atendimento telefónico da AT (23,47%) ou ao e-balcão (16,36%).
O estudo conclui, assim, que os canais digitais da AT são o meio de atendimento preferido dos inquiridos para resolver questões futuras e, mesmo em relação aos cidadãos que preferem recorrer ao atendimento presencial para resolver questões com o seu banco, "há uma parte significativa que confia nos canais digitais da AT".
Quanto à satisfação global com o atendimento, cerca de 90% dos inquiridos "avaliou favoravelmente" o serviço prestado pela AT em 2020, atribuindo uma classificação de 3, 4 ou 5, numa escala até 5, refere ainda.
A maioria (27,93%) daqueles inquéritos em janeiro foram efetuados a contribuintes do distrito de Lisboa, 15,70% do distrito do Porto, 9,92% de Setúbal, 7,44% de Aveiro, 5,79% de Braga, 4,96% de Santarém, 4,30% de Leiria, 3,80% de Coimbra, 3,47% de Faro e os restantes nos demais distritos.
O inquérito telefónico surgiu na sequência de inquéritos disponibilizados anualmente no Portal das Finanças, também realizados em janeiro, que a AT revela terem apresentado "resultados análogos" e, quando se consideram todas as respostas recebidas, quer através do inquérito telefónico, quer através do inquérito no Portal das Finanças, revelam que "a percentagem de inquiridos que avalia favoravelmente o atendimento da AT atinge os 91,8%".
Durante o estado de emergência, decretado por causa da doença covid-19, os Serviços de Finanças e Alfândegas só funcionam em atendimento presencial por marcação.
Já na banca, os clientes que precisem de se deslocar presencialmente podem fazê-lo, uma vez que o decreto que regulamentou o estado de emergência prevê expressamente o acesso “a agências bancárias” como uma das “deslocações autorizadas”.
No entanto, há regras que os próprios bancos definiram para mitigar riscos de contágio por covid-19 no atendimento presencial, alterando horários (encerrando à hora do almoço) e funcionando com a porta fechada, evitando concentração de clientes nas instalações, que devem aguardar vez no exterior, para serem atendidos por ordem de chegada.
Por: Lusa
