“Estas distinções deixam-nos orgulhosos principalmente por serem um reconhecimento, por parte do regulador do setor, do trabalho que todos os dias efetuamos para proporcionar um serviço de excelência a cerca de 20 mil pessoas que temos o prazer de servir através da Águas de Vila Real de Santo António”, explica António Cunha, CEO da AQUAPOR.
A operar desde 1 de janeiro de 2019 como responsável pelo Sistema Municipal de Abastecimento de Água e de Saneamento de Águas Residuais de Vila Real de Santo António, a AdVRSA - Águas de Vila Real de Santo António tem 206 km de rede de distribuição, duas estações elevatórias e 6 reservatórios na autarquia. Em termos de infraestruturas de saneamento, a AdVRSA - Águas de Vila Real de Santo António conta com 156 km de coletores e 26 estações elevatórias.
A AQUAPOR, através das suas participadas, foi também distinguida pela ERSAR - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos com mais 15 prémios pela qualidade dos seus serviços ao longo dos anos de 2019 e 2020. O desempenho da AQUAPOR foi reconhecido através da atribuição de diversos Selos de Qualidade Exemplar de Água Para Consumo Humano às concessões da Águas de Gondomar, Águas de Cascais, Águas de Vila Real de Santo António, Águas do Lena, Águas do Sado, Águas do Planalto, Águas da Figueira, Águas de Alenquer e Águas da Azambuja. Destaque ainda para a Águas de Gondomar que, pelo seu desempenho em 2019, foi distinguida com o Prémio de Excelência do Serviço de Saneamento de Águas Residuais Urbanas (ao consumidor).
A ERSAR atribui os Prémios dos Serviços de Águas e Resíduos às entidades gestoras que mais se distinguem nesta área, que resultam do rigoroso sistema de avaliação dos serviços prestados aos consumidores, e tendo em conta indicadores como água segura, perdas reais de água, ocorrência de falhas no abastecimento, reciclagem de resíduos de recolha seletiva, resposta a reclamações e cobertura de gastos. Os selos de qualidade, também concedidos pela ERSAR, são atribuídos a entidades gestoras que prestam serviços de abastecimento de águas e saneamento de águas residuais e que se destacaram pelo seu bom desempenho.
AQUAPOR vence Tubo de Ouro pelo Melhor Serviço ao Cliente
Na semana passada, a AQUAPOR venceu também o Prémio da Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas (APDA) pelo Melhor Serviço ao Cliente. A empresa tem atualmente uma taxa de satisfação global de 85%, e de 92% em relação ao atendimento por parte dos seus clientes.
“Este Tubo de Ouro é o reconhecimento do trabalho que a AQUAPOR tem feito internamente na melhoria dos seus serviços de apoio ao cliente. Estamos completamente focados em prestar um bom serviço aos nossos clientes – e eles têm também reconhecido isso mesmo, com o aumento da taxa de satisfação que temos tido”, explica António Cunha, CEO da AQUAPOR.
Os serviços de apoio ao cliente da AQUAPOR sofreram uma reestruturação devido ao contexto pandémico, permitindo mais pontos de contacto (lojas, call center, email, chat, SMS, APP e website). A AQUAPOR instituiu ainda um número e email únicos para contacto facilitando a relação com a empresa, para além de ter reformulado as faturas, tornando-as de leitura mais simples.
Todas estas melhorias, instituídas pela AQUAPOR no seu serviço de apoio ao cliente, traduziram-se numa maior rapidez e capacidade de resposta, apesar do elevado número de contactos recebido. O Apoio ao Cliente de todas as participadas AQUAPOR recebe mensalmente mais de 50.000 chamadas, com um tempo médio de espera de 70 segundos, e mais de 10.000 emails, com 95% destes com resposta em menos de 24 horas. O chat disponibilizado pela empresa tem cerca de 500 contactos mensais, sendo que o tema é resolvido em 96% dos casos.
Em relação aos meios de pagamento, e para além da adesão cada vez maior ao débito direto por parte dos clientes, a AQUAPOR tem aumentado as modalidades, preparando-se para aceitar pagamentos via MBWAY através da fatura até ao final deste ano.
O Prémio foi entregue numa cerimónia realizada em Vilamoura, no âmbito do Encontro Nacional de Entidades Gestoras de Água e Saneamento (ENEG 2021).
