Ainda que de uma forma mais ou menos estruturada todos os espaços comerciais exercem o seu Marketing. Procuram criar formas de fidelizar os seus clientes; criar com eles relações duradouras, vantajosas para ambas partes.
Claramente será a qualidade do serviço prestado que rege o posicionamento da empresa no mercado. Para conseguir destacar-se, todos sabemos que são determinantes a qualidade do seu produto, o atendimento profissional e personalizado, o suporte pós-venda, a forma e rapidez com que resolve reclamações…mas será realmente suficiente?
Ainda há poucos dias tive uma experiência pessoal que comprova isso mesmo. Comemorámos em família o dia do Pai com um almoço num restaurante em Loulé. Serviço muito bom, atendimento com simpatia e profissionalismo, comida com qualidade. Até aqui, tudo dentro das expetativas, pois é o que esperamos quando nos deslocamos a um restaurante. No entanto, já mais para o fim do almoço, percebi que a funcionária estava discretamente a falar com a minha filha e eis quando esta aparece na mesa com uma garrafa de Licor, personalizada com o nome do papá. Numa enorme euforia, explicou ao papá que era uma lembrança do restaurante para todos os papás que visitavam o espaço naquele dia especial. Perante a cara de surpresa e alegria do papá e tamanho entusiamo da filha, aquele espaço proporcionou a todas as famílias presentes um momento realmente simpático, diferenciador e inesperado que nos ficou na memória. Surpreendeu! E a julgar pela cara dos outros papás, teve efeito semelhante: “Uauu!” era o que mais se ouvia pelas várias mesas.
A verdade é que já comentámos este momento delicioso com várias pessoas e, se tivesse sido apenas um almoço com um bom serviço, provavelmente nem o teríamos feito.
A fidelização do cliente passa por isso mesmo: ir mais além; superar as expetativas; proporcionar momentos e experiências únicas que o cliente possa registar, recordar e passar palavra.
Servir bem não chega. Com a competitividade do mercado, é preciso encantar, personalizar, estar atento aos pequenos detalhes.
A empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, é uma das melhores ferramentas para estreitar relações. E, como em qualquer relação, também na relação com o cliente não basta conquistar… é preciso alimentar, aproveitar todos os contextos para estreitar relações e a um excelente serviço acrescentar valor.
